基于全网旅游口碑舆情的满意度和热度分析

来源:未知日期:2019-03-15 浏览:

  数据显示,对2018年1月至12月全国所有259家5A级景区的2483821条口碑评论进行大数据分析。

  期望为全国景区的旅游舆情监测、旅游管理及旅游服务等方面提供提升决策支持。

  本次报告,对全国所有259家5A级景区的口碑舆情进行大数据分析,覆盖时间为2018年1月至12月,数据量共为2483821条口碑评论,数据载体为游客发布的原创评论,即旅游UGC(User Generated Content,用户创造内容)。

  根据云游旅游舆情监测平台对于口碑舆情的情感分析,将所有口碑分为好评、中评和差评三类。

  景区的口碑好评率体现了游客对于景区的满意度水平,即好评率越高说明游客对于景区越满意,而差评率则集中体现了游客对于景区的负面评价,差评率越低说明景区口碑短板越少,好评率和差评率综合体现了景区的满意度。

  景区的口碑热度即评论量也影响着景区的口碑舆情表现,景区评论量越多,说明景区的实际游客到访量越多,热度越高,但也会从一定程度上影响游客的实际观感,降低好评率,而景区评论量过少,说明景区在网络口碑舆情方面表现平淡,口碑舆情好评率与实际游客满意度存在较大偏差。

  因此此次口碑舆情报告将综合统计景区的满意度和口碑热度两个指标,综合分析景区的口碑舆情表现,即考察景区是否“既叫好又叫座”,同时为了排除统计偏差,不考核评论量少于100条的景区。

  景区差评口碑的意义对于景区经营管理至关重要,差评不但能够从指标上直观指示景区旅游产品质量,还可以明确景区运营问题的根源以及游客的诉求喜好,因此将着重分析差评即负面口碑舆情。

  基于全网旅游口碑舆情的满意度和热度分析,对2018全年全国所有5A级景区的旅游口碑舆情表现情况进行排名。

  将景区按照所在省份分为华北、华东、华中、华南、东北、西南、西北等7个地域,2018年全国5A级景区旅游口碑舆情分地域表现最好的前三名景区为:

  根据景区类型分为古城古镇、历史文化、商业娱乐、社会公益和自然山水五大类。2018年全国5A级景区旅游口碑舆情分类型表现最好的前三名景区为:

  2018年1月至12月,全国5A级景区共有全网旅游口碑2483821条,景区的平均口碑数量为9590条,根据云游旅游舆情监测平台分析,共提取出93542条负面口碑,165625条中性口碑,2224654条正面口碑,景区的平均负面口碑率3.8%。

  故宫博物院、秦始皇兵马俑博物馆、东方明珠、苏州园林、黄山等传统标杆景区依托重点旅游城市和世界级资源禀赋,仍然占据口碑热度前列,其中故宫博物院受暑期亲子、游学客流影响,热度远远领先于其他热门景区。上海野生动物园、广州长隆度假区等人工景区凭借接待容量和旅游品牌,同青城山·都江堰、黄鹤楼、瘦西湖等传统目的地共享前十热度。

  根据2018全年全国所有5A级景区的口碑数量和好评率,分析景区的热度和满意度,结果如下图,坐标纵轴标明景区的好评率即满意度,坐标横轴是景区的口碑热度对数化。以全国5A级景区2018年平均口碑热度和平均满意度(0.379%,87.72%)为原点,在二维坐标系中建立起四个象限。

  右上象限中为景区热度和满意度双高的优质热门景区,包括如北京市的慕田峪长城、故宫博物院等;

  左上象限为景区满意度较高但热度较低的潜在优质景区,包括黔南州的荔波樟江、芜湖市的芜湖方特世界等;

  左下象限为景区热度和满意度双低的沉默景区,一方面网络营销力度不足,另一方面仅有的少数旅游口碑舆情满意度也较低,包括巴音郭楞自治州的博斯腾湖、咸宁市的三国赤壁古战场等;

  右下象限为热度较高但满意度较低的问题景区,如上海东方明珠广播电视塔、安顺市黄果树大瀑布景区等。

  考察景区满意度与景区所在地域相关性,根据每个地域中景区的满意度进行统计,可以看出,华北地区5A级景区的满意度位居全国之首,而东北地区5A级景区普遍好评较低。

  游客对于社会公益类和历史文化类景区的满意度较高,而对于商业娱乐类景区满意度较低。

  考察各个省份5A级景区满意度表现情况,可以看出贵州、天津、黑龙江、湖北等省份5A级景区满意度较低,而西藏、湖南、安徽、北京游客满意度表现为全国最优。

  基于大地云游旅游口碑舆情词库,可以将所有负面口碑分为游客感受、旅游安全、旅游交通、特色文化、信息化、游览服务、资源和环境保护、综合服务和综合管理等九大类,其中又细分为产品体验、安全救援与应急处置、外部交通、文化展示、信息化、厕所、景观与环境氛围、住宿、人员服务等25小类标签。

  对每一条负面口碑根据其涉及的领域进行分类别标记,共针对36742条负面口碑标记了72706条标签。其中,游客感受占所有负面口碑的46.77%,主要体现游客对于景区旅游产品的一般性主观感受,其余综合管理、旅游安全、游览服务等负面口碑则分别对应了游客对于景区相关服务的负面评价,游客对于信息化、资源和环境保护、特色文化等方面负面口碑较少。

  将负面口碑类别进一步细分至小类,可以看出,游客的负面评价主要集中在综合感受、景区门票及价格、景区拥挤、人员服务等方面,占所有负面口碑的76.06%,也就是说目前游客对于我国景区的主要负面口碑都集中在这四方面。

  考察景区负面口碑与景区类型的关系,可以看出在古城古镇类型景区中,游客对于综合服务和综合管理的负面口碑占比较多,为8.41%和51.96%,高于其他类景区;在历史文化型景区中,游客对于旅游安全和信息化的负面口碑分别占比17.49%和5.70%,高于其他类型景区;

  在商业娱乐型景区中,游客对于特色文化方面的负面口碑占比为8.07%,远高于其他类型景区;在社会公益型景区中,游客对于游览服务和资源和环境保护类负面口碑较高,分别占比23.14%和5.79%;

  自然山水型景区中,游客对于旅游交通方面的负面口碑较高。不同类型景区在负面口碑大类方面的不同表现,一方面与游客需求相关,另一方面也提示了相关类型的景区需要针对性地提升专项口碑表现,做好自查自检工作,从而使更多游客满意。

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